重庆快乐10分苹果版:客戶關系管理(CRM)的定義
2013-02-25 11:48:13   來源:MBA文庫   評論:0 點擊:

關于CRM的定義,不同的研究機構有著不同的表述。最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。Hurwitz Group ...

重庆快乐10分线下代理 www.igttj.com 關于CRM的定義,不同的研究機構有著不同的表述。

  • 最早提出該概念的Gartner Group認為:所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。
  • Hurwitz Group 認為:CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業流程。CRM既是一套原則制度,也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心,這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體,這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
  • 而IBM則認為:客戶關系管理包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。IBM把客戶關系管理分為三類:關系管理、流程管理和接入管理。
  • 從管理科學的角度來考察,客戶關系管理(CRM)源于市場營銷理論;
  • 從解決方案的角度考察,客戶關系管理(CRM)是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上面,得以在全球大規模的普及和應用。

  作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM),它集合了當今最新的信息技術,它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM),凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。

  綜上,客戶關系管理(CRM)有三層含義:

 ?。?)體現為新態企業管理的指導思想和理念;

 ?。?)是創新的企業管理模式和運營機制;

 ?。?)是企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的管理方法和應用解決方案的總和。

  其核心思想就是:客戶是企業的一項重要資產,客戶關懷是CRM的中心,客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系,在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶,最大限度地增加利潤和利潤占有率。

  CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。

  盡管CRM最初的定義為企業商務戰略,但隨著IT技術的參與,CRM已經成為管理軟件、企業管理信息解決方案的一種類型。

  因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup)將CRM定義為:策略+管理+IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位,同時,也從另一個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統的應用,和企業戰略和管理實踐密不可分。

相關熱詞搜索:定義

上一篇:客戶關系管理(CRM)的起源及發展
下一篇:客戶關系管理(CRM)如何進行

分享到: 收藏