重庆快乐10分软件:MingCRM呼叫中心應用
2015-08-25 16:00:00   來源:大明   評論:0 點擊:

大明呼叫中心系統分為兩種模式: 一、采用便攜式語音設備的分布式呼叫中心系統。 二、采用云平臺的云呼叫中心系統。 本文主要介紹第一種模式。

一、呼叫中心作用

重庆快乐10分线下代理 www.igttj.com        在服務營銷領域,電話溝通是企業和會員之間的最主要溝通形式,電話管理不僅是有效人員管理的前提,也是規范企業運作,提高服務效率和質量的必然要求。因此,對于輕資產的服務營銷企業,呼叫中心系統是服務營銷企業最重要的基礎設施,一個規范有序、運營良好呼叫中心系統是企業良好運營的基本前提和有力保障。

       如一企業數據庫中有12萬會員資料,這些資料是企業歷經10余年開發和積累的。企業定期在電視、廣播、平面媒體投放廣告,并留下電話供客戶咨詢。企業對呼叫系統具體要求如下:

         1、凡是客戶第一次來電咨詢,需要自動建檔,并記錄整個咨詢過程。
         2、凡是會員再次來電,需要自動彈出已登記會員資料,根據已登記資料為會員提供針對性的解答,并記錄整個咨詢過程。
         3、已登記會員資料采用首次接待負責制,客戶來電自動轉接,高效兼顧公平。
         4、對于廣告投放區間的業務量暴增,具有簡潔高效的應對機制,保證每一個咨詢顧客都得到有序、高效的服務。
         5、對于貨物怎么還沒有收到等常見顧客問題具有快速處理機制。
         6、呼叫自動外撥號碼,避免坐席人員在電話和鼠標、鍵盤之間來回切換,提高業務量。
         7、呼叫錄音全網可重復播放,便于坐席人員、管理人員、會員資料所屬銷售人員等重復收聽。

        如上所述,這樣一個業務要求離不開呼叫中心系統的支持。下面結合MingCRM的新版呼叫中心系統予以詳細說明。

 

二、呼叫中心核心應用

      1、電話調度

       對于服務營銷企業,一般采用400+交換機進行電話調度,如果企業以外呼為主,可以單獨采用交換機完成電話調度。在MingCRM中,電話調度表現為交換機的調度規則。
 

      2、坐席分配

      坐席分配完成企業呼叫中心應用人員的職能劃分與管理,與人員管理相結合,MingCRM可以快速完成坐席分配與管理。
      A、坐席分配
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      B、應用配置
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      C、應用效果
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      3、呼出應用

       電話呼出是企業人員通過電話呼叫和顧客建立聯系溝通。電話呼出是業務人員主要的工作形式,特別是打折促銷季節,業務員需要頻繁的進行電話呼出。一個工作日,適合和顧客電話溝通的時間,一般為9:00-11:00,15:00-17:00兩個時段,為了在最佳時段完成和顧客的溝通聯系,要求每一個業務人員提前建立好詳細的服務計劃。
       服務計劃一般包含,聯系的顧客姓名、性別、聯系電話、聯系目標、主要話術等。電話溝通,要記錄和顧客的溝通過程,顧客的態度,對產品的認識,提出的問題以及自己的解答等。

      A、客戶回訪
      檢索客戶,打開客戶資料。
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      B、客戶來電回撥
 在來電處理,選擇客戶姓名
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      4、來電應用

     對于采用平面媒體、電臺、電視操作市場的企業,接聽顧客來電是采集顧客資料的主要方式。對于首次來電,自動給顧客建檔,彈出顧客資料。對于已登記顧客來電,自動彈出顧客資料。


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      5、錄音管理

 

      呼叫中心全程自動錄音,對錄音文件采用兩種處理方式:本地存儲為wav文件格式,云端存儲為mp3格式。

       本地存儲的錄音文件通過MingCRM客戶端進行錄音重新播放。

       云端存儲的錄音文件通過MingCRM綜合管理系統播放,直接在點擊客戶資料下的通話記錄就可以播放。

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      6、考核

        考核分為業務量考核和績效考核兩部分,參看決策分析報表

三、特色應用

      1、安全管理

        在服務營銷領域,顧客資源是企業的核心資產之一,聯系電話作為顧客資料的主要信息,保證資料安全尤為必要。聯系電話和移動電話加入加密機制,只有授權的操作人員可以查看。電話呼叫系統自動完成電話呼出,不受查看權限限制。

      2、客戶資料的轉移與分配

      顧客來電一般通過交換機實現輪詢分配。對于新顧客來電,一般采用誰接聽,顧客資源隸屬于誰。對于已登記顧客來電,一般通過轉移給顧客負責人。

     專賣店營銷一個顧客資源有雙從隸屬關系,前臺的專賣店銷售員,后臺的客服中心服務人員,要求轉移來電咨詢顧客時,也提供雙從轉移方式。

     從顧客資料的安全和客服業績考核出發,一般要求:坐席是組織體系,不允許轉移組織體系,允許轉移服務體系。坐席是服務體系,不允許轉移服務體系,允許轉移組織體系。

       3、漏電處理

        非上班時間顧客來電、電話繁忙時段未接通來電,需要業務人員及時聯系溝通,漏電處理一般通過開通400電話管理,利用電信運營商的高接通能力對未能接通的電話進行記錄。

       4、任務銜接

      一般情況下,企業應控制每一個業務人員的顧客資源量,避免一個人負責大量的顧客,而不能很好的服務。一般一個業務員負責顧客資員不超出200個。任務的持續性是指:業務人員當天不能及時完成的計劃或任務,需要第二天優先執行。業務人員呼叫顧客電話無人接聽或不是不人接聽,需要業務人員再次電話溝通。任務的持續性要求對計劃、任務有明確的處理狀態記錄,對于需要持續執行的任務、計劃,自動生成新的任務和計劃。

        5、人工接聽來電應用

      MingCRM集成人工處理來電時的來電登記處理,在權限約束的前提下自動處理來電。

        6、云應用
 


 

 

 

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