重庆快乐10分苹果版:MingCRM的呼叫中心應用
2011-11-22 09:24:08   來源:原創   評論:0 點擊:

呼叫中心的概念很多,如集中式、分布式;呼出型、呼入型;自建式,租賃式;交換機、語音卡等

重庆快乐10分线下代理 www.igttj.com 一、呼叫中心概述

     呼叫中心系統是服務營銷企業的基本基礎設施,是服務的前提和保障。

     呼叫中心的概念很多,如集中式、分布式;呼出型、呼入型;自建式,租賃式;交換機、語音卡等。

      1、按照組網形式,呼叫中心分為集中式、分布式:

集中式:呼叫中心坐席集中在一個辦公區域,如企業的客戶服務部。

分布式:呼叫中心坐席分布在不同的辦公區域,如專賣店的客戶服務電話,分布式的呼叫中心也可以是多個集中式的呼叫中心的聯合。

2、按業務類型,呼叫中心分為呼出型、呼入型:

呼出型:主要業務類型是向外呼出

呼入型:主要業務類型是接聽外部呼入

這一分類主要是呼叫中心的通話費用考慮。

3、按呼叫中心設備的購置情況分為自建式、托管式:

自建式:企業投資購買呼叫中心設備和服務器

租賃式:企業不投資購買呼叫中心設備和服務器,租用第三方的呼叫中心設備。

4、按呼叫中心設備類型分為交換機、語音卡

 

MingCRM支持全全方位的呼叫中心業務,就呼叫中心軟硬對接而言,支持主流的呼叫中心中間件和托管型服務,大明公司提供獨立的呼叫中心中間件,實現分布式的呼叫中心應用。

就呼叫中心的業務運作而言,MingCRM強化服務營銷業務的呼叫中心業務核心,在不改變顧客資料隸屬關系下前提下,實現呼出、呼入、轉接、建檔、咨詢、投訴、錄音核心業務的智能化處理。

      功能說明:

     1、客戶端應用

     2、坐席分配

     3、錄音處理

     4、呼叫處理

     5、其他呼叫中心業務

     6、人工接聽來電的處理

 

二、客戶端應用

MingCRM呼叫中心系統是基于互聯網的客戶端應用,包含兩種應用形式:

        1、對接中間件應用

主流的呼叫中心系統,一般采用中間件形式完成呼叫中心基礎工作,包含硬件設備控制、呼叫記錄、錄音、轉接控制等,打包處理后,提供接口函數供業務系統調用。

       2、大明呼叫中心客戶端

大明呼叫中心客戶端是MingCRM分布式應用端軟件,支持坐席呼出、呼入接通、電話轉接等功能

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三、坐席分配

MingCRM的坐席分配分為兩部分:

       1、業務系統配置座席參數

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       2、客戶斷座席處理

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通過以上兩個處理過程后,不論是對接第三方中間件,還是大明呼叫中心客戶端,都可以自動完成座席識別和認證,完成業務系統和控制系統無縫銜接。

四、錄音處理

呼叫分為呼出和呼入,一般情況下,呼叫是呼叫開通運營后的主要費用開支,在呼叫中心選型階段,企業一般根據呼出和呼入的比例選擇適當的系統,提高性能價格比。

       1、對于集中式、托管式呼叫中心,通話錄音一般由服務器完成,業務系統處理來電彈屏、呼出控制、轉接控制、掛斷等應用命令的觸發。業務系統通過參數讀取通話錄音文件。

       2、對于獨立分布是呼叫中心,一般不提供專門的服務器保存通話錄音,錄音保存在每一臺分布式客戶端上,一般用于專賣店性質的客戶服務。

五、呼叫處理

呼叫記錄:呼叫記錄是通話過程的記錄,包含唯一識別號、呼叫時間、電話號碼、座席號、呼叫類型、結束時間、通話時長、錄音文件等,是呼叫中心統計和調度的數據基礎。

呼入:對于電話呼入,一般包含呼叫隊列、呼叫記錄、來電彈屏、呼叫轉接等業務動作,來點彈屏座席人員接通電話前,客戶端系統自動彈出已注冊的顧客資料。如果電話是收次呼入,一般彈出顧客資料輸入建檔。

呼出:是座席人員主動發起的電話呼叫

MingCRM的呼叫中心針對服務營銷的核心業務進行大量的創新優化,老顧客來電彈屏、新電話自動建檔、系統自動呼出、隱藏顧客電話號碼情況下的電話呼出,座席人員權限模型下的電話轉接等,為企業搭建安全、高效、穩定的呼叫中心系統。

六、其他呼叫中心業務

       1、分布式電話轉接

如一個企業總部在上海、在南京、杭州、濟南有分市場,總部和分市場都有獨立的集中式呼叫中心,企業有統一的400電話系統,怎么才能實現每一個分市場所在地的電話處理本地顧客呼叫?

這一業務需要就是分布式電話轉接,分布式電話轉接一般分為兩種:

有400、800電話系統:由400、800電話系統分配調度。

沒有400、800電話系統:需要總部統一的交換系統和電話代碼字典,把呼入轉接成呼出。

       2、選型推薦

MingCRM呼叫中心一般采用以下三種應用形式

集成第三方中間件;適用于集中式的呼叫中心,硬件系統由第三方提供,并有開放的呼叫中心中間件系統。如東軟、神州數碼等

集成托管式呼叫中心;適用于托管式的呼叫中心,如迅鳥等。

MingCRM呼叫中心客戶端;適用用系統軟硬件皆有大明提供的系統。

 

七、人工接聽來電的處理

MingCRM集成人工處理來電時的來電登記處理,在權限約束的前提下自動處理來電。

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